- Papasok sa peak na panahon ng pamimili, higit sa 73%* ng mga respondent sa survey ng UK ay nagkaroon ng negatibong karanasan sa online shopping; ang rate ay tumaas hanggang 93%* sa mga respondent ng UK Gen Z.
- Tinawag na “Premium ng Pagtitiwala” – ipinapakita ng pag-aaral na handang gumastos ng 44% higit pa sa average ang mga consumer ng UK sa mga retailer na pinagkakatiwalaan nila.
LONDON, Okt. 3, 2023 — Forter, ang Trust Platform para sa digital commerce, ngayong inilabas ang mga resulta mula sa 2023 Consumer Trust Premium Report na nagsagawa ng survey sa 5,000 respondent mula sa U.S., UK, Germany, Singapore, at China. Tinatalakay ng ulat ang relasyon sa pagitan ng mga gawi sa pamimili ng consumer at pagtitiwala sa brand, at natuklasan ang nakakabahalang rate ng mga maling pag-decline, pag-abandon ng cart, at mga isyu sa pagtitiwala papalapit sa holiday shopping season.
Sa patuloy na crisis sa cost of living, panganib ng recession at maraming consumer sa UK na nagbawas sa kanilang hindi mahalagang paggastos, ang pagtitiwala ay isang susi na driver para sa patuloy na paglago ng retail. Natuklasan ng ulat ng Forter na handa ang mga consumer ng UK na gumastos ng 44% higit pa sa average sa mga retailer na pinagkakatiwalaan nila – tinawag na “Premium ng Pagtitiwala.” Habang lumalala ang mga kondisyon sa ekonomiya, mahalaga ang pamumuhunan sa pagbuo ng pagtitiwala at pangmatagalang loyalty ng customer upang matulungan na protektahan ang mga retailer laban sa turbulence sa market.
“Ang Premium ng Pagtitiwala ay kumakatawan sa potensyal na milyon-milyong pound na pagtaas ng kita para sa mga retailer,” sabi ni Michael Reitblat, chief executive officer at co-founder, Forter. “Ang mga retailer sa UK na nakatuon at namumuhunan sa karanasan ng customer – mula sa paglikha ng account hanggang authentication hanggang checkout – ay nasa pinakamahusay na posisyon para kumita sa Black Friday at Cyber Monday weekend.”
Sa kasamaang palad, ipinapakita ng ulat na higit sa 73%* ng mga consumer sa UK ang nagkaroon ng negatibong karanasan sa online shopping sa nakalipas na tatlong buwan, na may mataas na rate ng mga maling pag-decline (14%), mga biniling hindi dumating sa tamang oras (37%), at mahal at/o mahirap na mga patakaran sa pagbalik (27%).
Pag-abandon ng Mga Cart sa Unang Palatandaan ng Friction
Isang napakahalagang bahagi ng pagbuo ng pagtitiwala sa mga shopper sa UK ang isang seamless na karanasan sa pag-checkout. Natuklasan ng ulat na higit sa tatlong-kuarto (77%)[1] ng mga consumer sa UK ang iiwan ang binibili kung masyadong kumplikado o matagal ang proseso ng pag-checkout.
Habang madalas umaasa ang mga retailer sa one-time passwords, CAPTCHAs at manual na pagsusuri ng order upang paigtingin ang seguridad, kapag ginamit nang walang pagpipilian, tinataboy nila ang mabubuting customer at iniwan ang pera sa mesa. Ayon sa first-party data ng Forter, ang pag-mandate ng paglikha ng account ay maaaring magdulot ng average na 3-5% na pagbagsak ng mga consumer, habang nangangailangan sa mga consumer na i-validate ang kanilang mga email address/numero ng telepono ay maaaring magdulot ng average na 4-7% na rate ng pagbagsak. Sa pamamagitan ng paglikha ng hindi kinakailangang friction, inihihiwalay ng mga retailer ang mabubuting customer – at ang kanilang pera.
Mga Maling Pag-decline ay Nagdudulot ng Nawalang Kita
Sa kabila ng kanilang lumalaking kapangyarihan sa pagbili, nahaharap ng mga mas batang shopper sa UK ang pinakamaraming hadlang sa online shopping. Ang mga millennial ay may dalawang beses[2] mas malamang kaysa sa Gen X na maling ma-decline habang ang mga consumer ng Gen Z ay hanggang anim na beses[3] mas malamang na maling ma-decline sa pag-checkout kumpara sa mga Baby Boomers (10%). Sa karera upang manalo sa susunod na henerasyon ng mga shopper, mahalaga na matiyak na ang mga lehitimong customer ay may karanasang walang hadlang.
Mayroong Isyu sa Pagtitiwala ang Mga Retailer
Sa maraming bagong shopper na pumapasok sa digital commerce, natuklasan ng Forter na madalas na tinatanggihan ng mga retailer ang mga bagong – ngunit mapagkakatiwalaang – customer dahil hindi pa nila ito nakakasalamuha dati. Ayon sa first-party data ng Forter, karaniwang lima hanggang sampung beses mas mataas ang mga maling pag-decline kaysa sa tunay na rate ng fraud. Tinataya ng Forter batay sa kanilang first-party data na para sa bawat $1 na nawawala ng mga retailer dahil sa fraud, isinusuko nila ang $30 sa pamamagitan ng pagtanggi sa mga lehitimong consumer.
“Ipinapakita ng aming ulat na ang mga brand na mananalo sa susunod na henerasyon ng mga shopper ay magbibigay ng mabilis, walang hadlang at walang fraud na mga karanasan sa shopping – at magtatatag ng magkasamang pagtitiwala sa kanilang mga consumer,” sabi ni Reitblat. “Maraming retailer ang hindi tumpak na nakakapag-assess ng katapatan, at pagkakakilanlan, ng mga customer na bumibisita sa kanilang mga site at sa halip ang kanilang takot sa fraud ay humahantong sa hindi kinakailangang friction, pag-abandon ng cart, mga maling pag-decline, at nawalang kita. Ngunit hindi kailangang magpatuloy nang hindi nababantayan ang sitwasyong ito. Ang pagtimbang sa importansya ng pag-iwas sa fraud nang hindi nakakaapekto sa karanasan ng customer ang susunod na pangunahing pagsubok para sa mga retailer sa paparating na holiday shopping season.”
Upang basahin ang buong 2023 Consumer Trust Premium Report, bisitahin: explore.forter.com/2023trustpremiumreport
Pamamaraan
Isinagawa ang pananaliksik ng Opinion Matters noong Mayo 2023. Nagtipon ang survey ng mga tugon mula sa 5,000 adult na edad 18+ na may hindi bababa sa dalawang aktibong account sa eCommerce at nakapag-shop online nang hindi bababa sa isang beses sa huling tatlong buwan sa UK, U.S., Germany, Singapore, at China. May 1,000 respondent mula sa bawat teritoryo. Sumusunod ang Opinion Matters at kasapi ng Market Research Society na batay sa mga prinsipyo ng ESOMAR.
Tungkol sa Forter
Ang Forter ay ang Trust Platform para sa digital commerce. Gumagawa kami ng tumpak, instant na pagtatasa ng katapatan sa bawat hakbang ng paglalakbay sa pagbili. Ang aming kakayahang ibukod ang fraud at protektahan ang mga consumer ay kung bakit nagtiwala sa amin ang Nordstrom, Instacart, Adobe, Priceline, at mga lider sa iba’t ibang industriya upang iproseso ang higit sa $500 bilyon sa mga transaksyon. Ang aming malalim na pag-unawa sa pagkakakilanlan at paggamit ng automation ay tumutulong sa mga negosyo na maiwasan ang fraud, mapalawak ang kita at magbigay ng superior na karanasan para sa kanilang mga consumer.
Tungkol sa Opinion Matters
Ang Opinion Matters ay isang award-winning na ahensiya ng insight. Lumilikha ang kanilang mga consultant ng mga solusyon sa pananaliksik na naka-customize para sa mga negosyo, organisasyon, at ahensiya sa buong mundo. Sila ay mga dalubhasa sa paglikha ng mga konsepto, pagpapatupad, at pamamahala ng mga proyekto, pagsusuri ng mga resulta at pag-uulat. Operasyon ang ahensiya sa internasyonal, nag-aalok ng mga niche panel na higit na naaangkop sa mga espesyalidad na audience at mga pangangailangan sa media. Mayroon ding available na mga generic na sample.
*Reverse ng none of the above
[1] Napakalaki at medyo malaki na pinagsama
[2] Sa mga respondent sa survey, 42% ng mga Millennial sa UK (ipinanganak sa pagitan ng 1981-1996) ay nakaranas ng maling pag-decline laban sa 24% ng Gen X sa UK (ipinanganak sa pagitan ng 1965-1980) sa nakalipas na tatlong buwan.
[3] Sa mga respondent sa survey, 60% ng Gen Z sa UK (ipinanganak sa pagitan ng 1997-2005) ay nakaranas ng maling pag-decline laban sa 10% ng mga Baby Boomer sa UK (ipinanganak sa pagitan ng 1946-1964) sa nakalipas na tatlong buwan.